알고리즘 문화의 낙담시키는 하향 나선

국제적으로 문제가 되는 질병을 앓고 있지 않다는 것을 증명하는 서류가 필요해서 지난 월요일에 주치의를 찾아갔습니다. 

요즘 대부분의 병원이 얼마나 바쁜지 알고 있기 때문에, a) 국제적으로 문제가 되는 질병에 대한 WHO 국제보건규정(IHR) 사본, b) 현재 이 규정이 적용되는 질병 목록, c) 해당 서한에 반드시 포함되어야 하는 요소(예: 병원 레터헤드, 병원 도장, 의사 서명 등)에 대한 명확한 지침을 가져가서 직원들의 업무를 편하게 하기로 했습니다. 

그들은 이 절차에 대해 잘 알고 있으며 아무런 문제가 없을 것이라고 확신시켰습니다. 

그리고 영어와 스페인어로 모두 가능하면 좋겠다고 말했을 때, 스페인어를 구사하는 직원 한 명이 있어서 그 언어로 작성이 가능하니까 문제 없을 거라고 확신시켰습니다. 

하지만 다시 말하지만, 일을 원활하게 진행하기 위해 저는 스페인의 한 의사가 얼마 전 저를 위해 쓴 이런 종류의 증명서 사본을 그들에게 제공했습니다. 이 "편지"는 스페인어로 27개 단어로 된 한 문장과 영어로 번역하면 그보다 몇 개 더 많은 단어로 구성되었습니다. 

직원이 두 명 있었고, 그 중 한 명이 휴대전화를 스크롤하고 있었으므로, 그들 중 한 명이 재빨리 편지를 쓰고, 내 파일을 확인하여 국제적으로 우려되는 질병이 있는지 확인하고(나는 연례 검진을 위해 일주일 전에 그곳에 갔었다), 환자들 사이에 앉아 있는 내 의사(또는 그의 동료 중 한 명)를 붙잡아 재빨리 서명을 받는 간단한 일이 될 것이라고 생각했습니다.

하지만 내 앞에 있는 여성에게 얼마나 걸릴지 물었더니, 그녀는 "3~5일 정도 걸립니다. 그게 절차입니다. 끝나면 전화드리겠습니다"라고 대답했습니다. 

다음주 월요일 뉴욕에서 꼭 예약해야 하는데 서류가 다 없으면 다음 예약을 하려면 몇 달이 걸릴 거라고 말했을 때, 그들은 주말쯤, 아마 금요일 늦게쯤에 끝낼 거라고 반복했습니다.

금요일, 1시 45분에 편지를 픽업할 준비가 되었다는 전화를 받았습니다. 안도한 마음으로 사무실에 들어가 편지를 재빨리 확인하고 나갔습니다. 하지만 집에서 다시 확인해보니 의사의 서명이 없다는 것을 깨달았습니다. 의사의 서명은 월요일에 제가 그들에게 건넨 지시 사항 목록의 첫 번째 요구 사항 중 하나였습니다.

그래서 저는 사무실로 돌아가서 그 서명 없이는 해당 관료적 절차에 따라 허용되지 않을 것이라고 그들에게 설명했습니다. 이때쯤 사무실은 3시에 문을 닫을 예정이었는데 15시 5분이 되어 가고 있었습니다. 

카운터 뒤에 있는 여자는 자신이 무엇을 할 수 있는지 정말 모른다고 말했습니다. 나는 "그냥 써서 진료소에 있는 의사 중 한 명을 데려와서 서명하게 하면 어때요?"라고 말하며, "결국, 내 개인적인 임상적 세부 정보를 공개하는 것은 아니지만, 아무것도 없다 언급된 질병 중.”

그녀는 내 말을 듣고 아무 말도 하지 않은 채 매니저에게 달려가서 이야기했습니다. 

그녀가 돌아와서 "주문을 할게요"라고 말하며, 문자 그대로 2~3분 안에 할 수 있는 일을 "주문"할 수 있는 페이지를 찾기 위해 컴퓨터에 입력하기 시작했습니다. 나는 다소 믿을 수 없다는 듯이 "지금 주문하세요?"라고 말하며, 편지를 다시 입력하고 진료 사이에 의사 중 한 명을 데려가는 아이디어를 반복했습니다. 

그녀는 "그게 절차가 아니야"라고 말했고, 게다가 "Y"라고 말했습니다.우리의 "의사가 더 이상 진료실에 없습니다." 이는 일정 조정에 따라 환자를 한 의사에서 다른 의사로 바꿀 수는 있지만, 표면적으로 서로 교체 가능한 같은 의사 팀의 구성원이 같은 전제 하에 이 간단한 작업을 수행하도록 요구하는 것은 혐오감을 준다는 것을 의미합니다. 

보이지 않는 관리자를 다시 한 번 방문한 후, 그녀는 돌아와서 내가 나가도 된다고 말했고, 문제가 해결되면 전화하겠다고 했습니다. 

한 시간 후에 전화가 왔는데, 모든 것이 준비되었고 내가 편지를 찾아가서 받아갈 수 있다고 했습니다.

그녀는 웃는 얼굴로 27단어짜리 편지를 나에게 건네주었다. 하지만 문제는 하나뿐이었다. 의사가 아니라 APRN이 서명한 것이었다. 내가 설명서에 의사가 서명해야 한다고 분명히 나와 있고 내가 그 편지를 가져갈 외국 정부 기관은 요구 사항에 정확히 맞지 않는 서류를 거부하는 것으로 악명이 높다고 설명하자 그녀의 얼굴에는 다시 혼란스러운 찡그림이 돌아왔다. 

그녀는 나에게 대기실에 앉으라고 하고 다시 매니저에게 달려갔다. 지금은 오후 4시 45분, 마감 시간 15분 전이었다. 

약 10분 후, 지금까지 보이지 않던 관리자가 나타났고, 웃는 얼굴로 문제가 곧 해결될 것이라고 확신시켰습니다. 그리고 그렇게 되었습니다. 

오전 4시 55분, 그녀는 사무실에 남은 유일한 의사의 서명이 있는 편지를 들고 나왔습니다. 아마도 환자와의 세션을 마치고 나오는 그녀를 붙잡았을 것입니다. 

다시 말해, 이 문제는 제가 4일 전에 제안했던, 알고리즘은 없지만 매우 실용적이고 개인적인 방식을 통해 마침내 해결되었습니다. 

그러면 이 이야기의 교훈은 무엇일까요? 

그 내용을 다루기 전에, 먼저 그것이 무엇이 아닌지 말해야 할 것 같습니다. 사무실의 친절한 사람들이 모두 돌이킬 수 없을 정도로 멍청하다는 것을 지적하려는 것이 아닙니다. 적어도 아직은요. 

오히려 그것은 우리가 공개적으로 거의 언급하지 않는 문화권에 만연한 현상을 보여주고자 하는 것이며, 그에 대해 격노하여 비난하려는 것은 더더욱 아니다. 

그것은 대부분의 동료 시민들에 대한 일반화된 경멸과 극도로 협소하고 알고리즘으로 생성된 "효율성" 개념에 대한 노예적 고수를 지닌 관리 엘리트가 어떻게 소위 바보 방지 시스템을 만들어냈는지에 대한 이야기입니다. 이러한 시스템은 그 시스템에서 일하거나 참여하는 사람들을 비인간화하고 사기를 저하시킵니다.

이런 시스템은 이를 설계한 기업이 상품과 서비스를 구매하는 사람들의 말을 경청하고 주의 깊게 서비스할 필요성을 차단하는 데는 큰 성공을 거두었지만, 앞서 이야기했듯이 의미 있는 의미에서 효율적이지 못합니다. 

어느 정도 나이를 먹고 사무실에서 일해 본 사람이라면 누구나 알고 있거나 알고 있을 겁니다. 활기찬 성격과 재치 있는 지능, 뛰어난 사회적 기술을 갖춘 그 멋진 사람은 긴급 상황에서 항상 도움을 청할 수 있는 사람입니다. 

그녀는(네, 대개 여성이었습니다) 모든 시체가 어디에 묻혔는지, 집안의 모든 사람의 강점과 약점을 알고 있었고, 이를 활용해 가능한 한 눈에 띄지 않고 효율적인 방식으로 일을 처리했으며, 함께 일하는 사람들을 좁은 공간에서 계속해서 꺼내왔습니다. 

이 말씀을 드리기 좀 민망스럽지만, 요즘은 직장 문화를 형성하는 핵심 인물들이 매우 부족한 것 같습니다. 

그리고 많은 사람이 생각하는 것처럼, 우리 사회에 이렇게 다양한 방식으로 인상적인 성과를 낼 수 있는 적성을 갖춘 사람이 부족하기 때문이 아닙니다. 

아니요. 그 이유는 HR에서 내놓은 모든 수사학적 표현이 그 반대를 선언하고 있음에도 불구하고, 우리가 일하는 시스템을 설계하고 운영하는 사람들은 종종 진정한 허무주의자이기 때문입니다. 그들에게는 인간 관계의 마법적이고 생명을 주는 과정과 일부 심리적 발달 학자들이 "인간이 되는 것"이라고 부르는 것이 거의 의미가 없습니다.

알고리즘적 마음의 "측정-획득-통제"의 폭정에 갇힌 그들은 자신보다 못하다고 생각하는 사람들이 자신의 장치에 맡겨진다면 그들이 자랑하는 매우 합리적인 시스템보다 더 큰 효율성을 창출할 수 있다는 것을 상상조차 할 수 없습니다... 그리고 보통 거래의 일부로 인간의 기쁨이 엄청나게 증가합니다. 

더 나쁜 것은, 그들은 사람들을 멍청하다고 가정하는 시스템에 넣으면 장기적으로 지능이 있는 사람들(그리고 지능이 없는 사람이 있을까?)이 정말로 엄청나게 멍청해지고, 슬프고, 결국에는 누구나, 무엇이든 무반응이 될 것이라는 사실을 깨닫지 못한다는 것입니다. 

그것이 경영 엘리트가 진정으로 원하는 것인가? 아니면 그들의 상상력이 이미 알고리즘적 완벽성에 대한 환상에 너무 빈곤해서 그들이 일으키고 매일 먹이고 있는 영적 파괴의 물결을 진정으로 이해하지 못하는 것인가? 

솔직히 알았으면 좋겠네요.